Was bedeutet NPS? Die Abkürzung erklärt

Die Abkürzung NPS begegnet uns in vielen Kontexten. Doch was steckt wirklich hinter diesen drei Buchstaben? In diesem Artikel erfahren Sie alles Wichtige zum Thema NPS und wie Sie es in Ihrem Unternehmen nutzen können.

Was ist die NPS Abkürzung?

NPS steht für Net Promoter Score. Es handelt sich um ein bewährtes Maß zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Loyalität gegenüber einem Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung. Der NPS ermöglicht es, die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, mit der Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Wie wird der NPS berechnet?

Der NPS wird durch eine einfache Umfrage ermittelt, die in der Regel nur eine Frage stellt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?" Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 0 bis 10, wobei:

• 0-6: Diese Kunden gelten als Detraktoren, da sie unzufrieden sind und negative Erfahrungen teilen könnten.
• 7-8: Diese Kunden sind Passiv - sie sind zufrieden, könnten aber leicht zu einem Wettbewerber wechseln.
• 9-10: Diese Kunden sind Promotoren, da sie begeistert sind und Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen.

Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird: NPS = % Promotoren - % Detraktoren

Warum ist der NPS wichtig?

Der Net Promoter Score ist ein nützliches Werkzeug aus mehreren Gründen:

• Kundenbindung: Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen, sind in der Regel loyale Kunden, die immer wieder bei Ihnen kaufen.
• Wettbewerbsvorteil: Durch einen hohen NPS können Sie sich von der Konkurrenz abheben und zeigen, dass Ihre Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden sind.
• Feedback-Mechanismus: Der NPS liefert wertvolles Feedback, das Sie nutzen können, um die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens besser zu verstehen.
• Langfristiger Erfolg: Unternehmen mit einem hohen NPS erwirtschaften oft bessere finanzielle Ergebnisse, da loyale Kunden langfristig profitabler sind.

Wie kann man den NPS verbessern?

Die Verbesserung des NPS erfordert eine strategische Vorgehensweise. Hier sind einige Tipps, um den NPS in Ihrem Unternehmen zu steigern:

• Kundenfeedback einholen: Verwenden Sie die Rückmeldungen von Detraktoren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Exzellenz im Kundenservice: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter geschult sind, um einen hervorragenden Kundenservice anzubieten.
• Produkte verbessern: Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen.
• Engagieren Sie sich mit Promotoren: Danken Sie Ihren Promotoren persönlich, denn sie sind Ihre besten Botschafter.

Fazit

Der NPS ist eine einfache, aber effektive Kennzahl, die Ihnen hilft, die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu messen. Durch die richtige Analyse und Umsetzung von Maßnahmen können Unternehmen ihren NPS signifikant steigern und somit ihre Kundenbindung sowie ihren Geschäftserfolg langfristig sichern. Möchten Sie Ihr Geschäft auf das nächste Level heben, sollten Sie NPS als entscheidendes Instrument in Ihre Strategien integrieren.

Weiterführende Links

• SurveyMonkey zur Berechnung des NPS
• HubSpot: Was ist der Net Promoter Score?
• Qualtrics: Alles über NPS

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